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国家市场监管总局网监司副司长严冯敏一行深入众信中心调研

来源:众信中心 日期: 2019-04-22

  4月11日下午,国家市场监督管理总局网监司副司长严冯敏一行深入众信中心专题调研ODR服务工作。深圳市市场监管局副局长秦世杰,国家市场监管总局网监司监测处处长翟泳,上海市市场监管局网监处副处长徐立鹤,深圳市市场监管局网监处处长许国琦、副处长张向忠,深圳市标准技术研究院院长周文,众信中心主任杜佳、常务副主任张喜会、副主任吕宜亮等陪同调研。

 在调研会上,众信中心主任杜佳全面介绍了众信中心的整体情况。2011年以来,在国家市场监管总局、深圳市政府、深圳市市场监管局的领导和支持下,深圳市借鉴国外先进经验,创新政府公共服务模式,建立兼具政府公信力和市场灵活性的第三方服务机构——众信中心,针对电子商务发展遇到的经营者身份资格难辨、商品来源不清晰、网上交易信息追溯难、网购消费维权难等瓶颈问题,开展亮照挂标、ODR、信用信息等公共服务工作;并积极承担和参与原国家工商总局“国家可信交易环境建设试点”、“深圳市电子商务诚信交易服务试点”、原国家质检总局“深圳市电子合同标准研制及应用示范试点”、国标委“国家电子商务综合标准化示范区”和国务院跨境电子商务综合试验区建设等多项国家级重点试点示范工程工作,逐步推进构建“法规、标准、服务”三位一体的电子商务可信交易生态圈,营造良好的电商发展环境,相关成果得到总局及各级领导的充分肯定,并形成可复制的经验在全国多地推广。

 众信中心常务副主任张喜会专项汇报了ODR服务(在线纠纷解决服务)。ODR服务是为了解决电商交易及消费纠纷,为电商企业及消费者提供包括在线法律咨询、在线消费投诉、纠纷在线协商和解、调解、调解和仲裁及诉讼一键对接等在内的一站式电子商务纠纷在线处理全流程服务。ODR服务平台在全球处于领先地位,是国内迄今为止起步较早、应用时间比较长、推广程度相对成熟的服务平台,是具备跨平台、跨地区及能实现多元解纷的开放平台。ODR服务平台对接市场监管和消费者维权体系,推动消费者权益保护,实现纠纷投诉结果与市场监管执法联动,是解决网络消费纠纷的重要组成部分;该服务平台实现国内国际协作、“调仲诉” 一键对接和线上线下一体化的新型纠纷解决开放平台,整合社会共治要素资源,形成“互联网+多元化解纷”闭环的在线纠纷解决模式和生态体系,可支撑全国跨行业跨地区更为广泛的纠纷解决。ODR平台实践累计答复咨询近5000件,处理在线投诉3900余起,在众信中心ODR服务平台所受理的和解/调解成功率达80%以上。

 严冯敏副司长对众信中心开展的服务给予了充分肯定,特别对ODR服务的创新性给予高度赞扬。他指出,深圳市开展机制创新,大力发挥第三方机构作用开展相关公共服务,作为政府监管职能的有效延伸,既符合网络经济发展的规律,也契合大部制改革的需要,是很好的发展经验。他强调,今年新试行的《电商法》明确网络经济的客体范围为商品及服务,而提高商品和服务质量是促进网络经济高质量发展的基础,虽然政府在提高商品、服务质量方面采取了很多措施,但成效依然不明显,亟需构建国家治理体系。他要求,要加快构建国家治理体系,完善制度建设、基础设施建设、平台建设及第三方机构建设等,充分发挥社会监督的力量;要加快解决网络经济迅猛发展所带来的负面问题,积极发挥第三方机构的监督作用,全力支持和鼓励第三方机构发展;众信中心作为第三方服务机构,更要继续坚持服务创新,充分利用网络技术、信息化技术等新技术手段,深入推广应用电子商务公共服务,促进网络经济健康持续发展。