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众信中心网购纠纷维权效果初显,生态圈内企业投诉处理工作获赞

来源:众信网 日期: 2013-12-04

       12月3日上午,2013年“双十一”网络购物消费者投诉情况新闻发布会在市消委会召开。市消委会冯念文主任在会上通报了有关情况,王大为主任应邀参会并介绍了电子商务可信交易纠纷维权服务进展以及生态圈企业纠纷维权处理情况。



图为活动现场

网购投诉呈现多个特点 入圈企业投诉处理获赞

    据统计,今年11月11日至22日,深圳市消费者委员会共受理网购消费投诉412件,同比增长118%。网购投诉呈现出被诉主体中个人网店最多、产品与宣传不符的投诉量占比最高、产品瑕疵问题最突出、手机数码被投诉最多、售后服务问题多以及拒退换货现象严重等特点。值得一提的是,作为深圳电子商务主力的电商可信交易生态圈企业的投诉量不到2%,并且都通过入圈企业和消费者沟通快速达成和解。

    走秀网、品尚红酒、欧莎服装是我市加入电子商务可信生态圈的企业。据统计,走秀网“双十一”期间平台内部投诉数量占交易总量比例不足万分之五,走秀网内部建立了专业的客服和律师团队,依托强大的知识库以及标准化的客服操作规范,高效处理消费者的咨询和投诉,3天内投诉解决率达到98%以上;品尚红酒通过网站、电话、短信、电子邮件等多维方式建立了与消费者间畅通的沟通渠道,建立定期回访机制,保障消费者投诉能在第一时间得以解决;欧莎更是一贯以消费者满意为第一宗旨,保持消委会零投诉,在消费者中间树立了良好的口碑和形象。

扎实推进ODR服务机制 切实维护消费者权益

    2013年,众信中心在深圳市市场监管管理局的指导下,坚持“以人为本”的服务理念,为电子商务可信交易生态圈企业提供高效快捷的在线非诉讼纠纷解决(即ODR)服务,取得了较好的效果。   

    ODR是一种在线的非诉讼纠纷解决方式。它利用新一代信息网络技术,在线解决电子商务纠纷的一种系统化的整体解决方案,包括在线和解、调解、仲裁等。2013年,众信中心建立了一套通行标准、一个业务平台、一组扎实的法律援助和调解服务团队,实现了纠纷受理、和解、调解的全过程互联网化,并设立了全国首家电子商务人民调解委员会,与深圳律协合作组建20余人的专业律师义工团队,10余人的专业客服团队,为900多家入圈企业提供纠纷处理服务,成功解决500余宗网络交易纠纷,消费者满意度95%以上。

    众信中心还积极探索与走秀网、QQ网购、“深商e天下”等平台企业的纠纷调解服务深度对接,为消费者用户提供方便快捷的在线纠纷处理入口,尝试整合各消费维权渠道,方便企业和消费者维权。此外,我们还作为大陆首家机构加入了国际信赖标章联盟(WTA),实现与日本、美国、新加坡、韩国等外国纠纷调解组织的互动和业务对接,帮助境内外买家、卖家快速处理交易纠纷,进一步扩大了美誉度和影响力。众信中心在ODR服务方面的成功探索,得到了国家工商总局高度重视和认可,已被纳入国家工商总局全国建设电子商务可信交易环境的重要内容。

多方联动齐努力推进电子商务可信交易环境建设

    2013年,在市市场监督管理局的指导下,众信中心与消委会一道扎实推进电子商务可信交易和消费生态圈建设,取得了一定成果。截至目前,已有900余家深圳电子商务企业加入电子商务可信交易生态圈,其中30家企业还同时自愿申请加入了电子商务可信消费生态圈。

    接下来,众信中心和市消委会一道扎实做好以下工作:一是切实推进可信消费生态圈建设,加强在线非诉讼纠纷(ODR)解决机制及“企业消费维权服务站”建设,倡导社会共治理念;二是整合媒体资源,开办专栏专题等系列活动,宣传正能量,建设黑名单制度,惩恶扬善;三是加强消费信用体系建设,让消费者交易评价数据转化为可对外公示的企业信用数据,敦促行业自律,净化网购环境。

    “今后,众信中心将联合社会各方力量,引导更多的电商企业加入,大力推进电子商务可信交易消费生态圈,全力开拓“社会共治”的良好局面,促进深圳乃至全国可信交易环境建设迈上新台阶。”众信中心主任王大为坚定地表示。