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畅通消费争议和解通道 网购纠纷解决再添新招

来源:众信网 日期: 2013-12-13

    从12月10日市消委会组织召开的消费争议和解通道联系会议上传来好消息:今后电子商务企业可以通过消费争议和解通道解决网购交易纠纷。众信电子商务交易保障促进中心作为承担电子商务可信交易环境建设的第三方公共服务机构将积极参与到和解通道的建设中来,与市消委会和腾讯、走秀、芒果网、赛格等经过众信验证的电商名企携手推进网购纠纷维权工作。

众信中心积极参与和解通道建立助力网购纠纷解决

    据了解,鉴于众信中心肩负可信交易生态圈企业的涉网投诉与纠纷工作,其推出的ODR系统拥有认证律师、特聘调解员团队,对加快企业的投诉响应速度,简化网购投诉受理流程,减轻企业售后压力具有重要作用。经商议,市消委会将给众信中心分配一个账号,参考服务站的操作模式,由众信的客服人员从市场监管局外网登录,查询和解决认证企业的消费纠纷。这既有利于实现与315消费投诉通的并行,又有助于宣传推广ODR服务的显著成果。

    走秀网钟琳副总裁在会上肯定了众信中心建立和解通道的有关方案和设想,分享了走秀网网购交易纠纷处理的做法和经验。据了解,走秀网重视客户处理体系建设,大力研发功能完备的后台管理系统,强调客服处理制度及规范和流程建设,制定科学的投诉处理考核指标等举措,平台内部投诉数量占交易总量比例不足万分之二,在消费者中建立了良好的信誉和形象。

消费争议和解通道助推经济社会效益双赢

    为构建一个安全、稳定、和谐的网络购物环境,推动我市电子商务企业与消费者之间的良性互动,市消委会根据消费者投诉情况的变化,分期分批在全市范围内与电商企业建立消费争议和解通道,即企业在与消费者就其提供的商品或服务有关问题发生争议时,能够自觉承担社会责任,在市消委会的指导下主动与消费者先行和解,努力做到“有责投诉不出门”。

    深圳是首个国家电子商务示范城市,电子商务的发展变化快,国家和政府高度重视,工作要求高,消费维权工作与广大消费者的期待还有一定的差距。去年,由市消委会提出的可信消费生态圈建设已成为市政府的重点工程。自2007年起,市消委会在全市范围内开展创建的“消费争议和解示范企业”活动已取得显著成效,许多示范企业真正做到了快速有效解决消费纠纷,不仅节省了大量公共资源,而且实现了社会效益、经济效益的双赢。